Leistungsbeschreibung

 

Die vorliegende Leistungsbeschreibung („LB“) beschreibt die wesentlichen Features und Leistungsgegenstände, die die elbwire GmbH (auch als „wir” oder „Anbieter” bezeichnet), mit ihrem Tool, in Erfüllung des Hauptvertrages gegenüber Ihnen als Kunden oder Nutzer erbringt.

 

1. Überblick

Das ist eine Software-as-a-Service Lösung zur Abwicklung Ihrer Planung von Ladeinfrastruktur- und Energie- Projekten Prozesse. Die Leistungen des tools umfasst u.a. die folgenden Funktionalitäten:

–       Planung Anzahl und Art von Ladestationen

–       Planung von Netzanschlüssen

–       Planung von Stationären Batterien

–       Finanzielle Bewertung

–       Operative Simulationen

 

1.1 Mindestanforderungen an die IT-Systeme des Nutzers

Die fehlerfreie Nutzung des Tools setzt ein IT-System mit den folgenden Kriterien voraus

Unterstützte Browser::

–       Chrome Version 90 oder höher

–       Firefox Version 90 oder höher

–       Safari Version 14 oder höher

Netzwerkbandbreite:

–       4 Mbit/s

Endgerät-Anforderungen:

–       Monitor: 13 Zoll oder größer

–       Bildschirmauflösung: Mindestens 1920 x 1080 Pixel (Full HD)

1.2 Besitz der Inhalte

Alle Inhalte, die von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern in das Tool importiert werden, bleiben in Ihrem Eigentum.

 

4. Service Level Agreement

Wir erbringen besondere Leistungen zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit des Tools.

4.1 Wartung und Wartungszeiten

Zur Vermeidung von Beeinträchtigungen beim Betrieb des Tools werden wir Wartungs- und Pflegeleistungen durchführen. Zeiten der Nichtverfügbarkeit des Tools auf Grund von angekündigten Wartungsarbeiten fließen nicht in die Berechnung des Service Levels ein. Wartungszeiten betragen bis zu 10 Stunden monatlich. Die Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten durchgeführt. Geschäftszeiten sind werktäglich 9 bis 17 Uhr.

 

4.2 Aktualisierungen

Wir sind kontinuierlich bestrebt, Ihnen die neusten Funktionen des Tools bereitzustellen. Daher spielen wir regelmäßig neue Versionen der vorhandenen Software ein und ergänzen das Tool mit neuen Services. Sollte sich im Rahmen dieser Aktualisierungen die Funktion des Tools verändern, stellt dies keinen Serviceausfall dar, sofern damit weiter der Funktionsumfang der Leistungsbeschreibung eingehalten wird.

 

5. Support Richtlinie

 

5.1 Basis-Support-Plan für das Tool

 

5.1.1 Allgemein

Der Basis-Support-Plan für das Tool wird Ihnen für sämtliche gebuchten Module und Funktionalitäten zur Verfügung gestellt.

 

5.1.2 First-Level-Support

Wir verpflichten uns, sofern Sie das jeweilige Problem nicht selbst beheben können, den „First Level Support” für Sie bezogen auf das Tool zu leisten. Der First Level Support umfasst unter anderem

·       eine direkte Antwort an die Benutzer in Bezug auf Anfragen zu Leistung, Funktionalität oder zum Betrieb des Tools,

·       eine direkte Antwort an die Benutzer in Bezug auf Probleme mit dem Tool

·       eine Unterstützung bei der Diagnose und ggf. auch Lösung von Problemen.

 

5.2 Kommunikations-Kanäle zum Support

Die Leistungen unseres Supports können von Ihnen über verschiedene Wege in Anspruch genommen werden. Wir haben dazu mehrere Kommunikations-Kanäle eingerichtet. Wenn Sie unsere Support-Leistungen optimal in Anspruch nehmen wollen, sollten diese Kanäle in der nachfolgend beschriebenen Reihenfolge genutzt werden.

 

5.2.1 E-Mail

Support-Anfragen können per E-Mail an support@elbwire.com gestellt werden. Alle Anfragen werden in unser Ticketsystem übernommen, d. h. zu jeder neuen Support-Anfrage wird im Ticketsystem ein eigenes Support-Ticket erstellt. Sie erhalten von uns per E-Mail die zu dem neuen Ticket zugehörige Bearbeitungs-Nr. bzw. Ticket-Nr. Die Ticket-Nr. dient als Referenz zum Ticket und muss in der nachfolgenden Kommunikation weiterverwendet werden.

 

5.3 Qualifizierte Support Anfrage

Eine qualifizierte Support-Anfrage ist unbedingte Voraussetzung für die schnelle Bearbeitung und die schnelle Lösung eines Problems bzw. die Behebung einer Störung. Eine qualifizierte Support-Anfrage enthält eine ausführliche Beschreibung des Störungsbildes. Die folgenden Fragen sind dabei zu beantworten:

·       Handelt es sich um eine Störung (Incident) oder um eine andere Anfrage-Kategorie z. B. Request for Information oder Change-Request? Die Anfrage muss entsprechende Informationen und Begründungen enthalten.

·       Wie äußert sich die Störung? Was funktioniert nicht mehr? Die exakten Fehlermeldungen sind erforderlich.

·       Wie ist das Problem nachvollziehbar und reproduzierbar?

·       Wo tritt das Problem auf? Welche Apps, Services, Produkte und Systeme sind betroffen?

·       Seit wann besteht die Störung?

·       Zusatzinformationen wie Screenshots etc.

·       Angabe der Priorität (1=kritisch bis 4= nicht dringend).

Wenn ein Ticket geschlossen wurde, so kann es nicht wiedereröffnet werden. Im Falle des erneuten Auftretens einer Störung muss ein neues Störungs-Ticket erstellt werden, auch wenn es sich dabei scheinbar um das gleiche oder ein ähnliches Störungsbild handelt, wie in einem bereits geschlossenen Ticket. Im neuen Ticket sollte mit Hilfe der Bearbeitungs-Nr. auf das Vorgänger-Ticket verwiesen werden.

 

5.4 Prioritätsstufen

Jeder Anfrage wird bei der Ticket-Erstellung in eine der folgenden vier Prioritätsstufen bzw. Schweregrade zugeordnet:

Priorität 1 – kritisch

Es besteht ein dringendes, betriebsverhinderndes Problem, welches die Mehrzahl der Benutzer an ihrer Arbeit hindert. Es gibt keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Eine sofortige Lösung ist erforderlich. Störungen mit Priorität 1 müssen neben der schriftlichen Form zusätzlich telefonisch gemeldet werden. Sofern eine erforderliche Kontaktperson auf Seite des Kunden nicht verfügbar ist, behalten wir uns vor, die Priorität herunterstufen.

Priorität 2 – dringend

Wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung und die normale tägliche Arbeit ist stark eingeschränkt. Eine schnelle Lösung für das betriebsbehindernde Problem ist erforderlich.

Priorität 3 – normal

Einzelne weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch Umgehen des Problems verfügbar. Eine Lösung ist erforderlich, aber nicht dringend.

Priorität 4 – nicht dringend

Es sind nur wenige Benutzer bei ihrer Arbeit leicht oder sporadisch eingeschränkt. Die normale Arbeit ist nur gering beeinträchtigt. Oder es liegt eine einfache Anfrage zu einem Produkt oder Sachverhalt mit geringer Dringlichkeit vor.

Die Einstufung in die Prioritätsstufen erfolgt durch Sie, ggf. in Absprache mit uns.

 

5.4 Service- und Reaktionszeiten

 

5.4.1 Standard Servicezeiten

Unsere Standard-Servicezeiten sind festgelegt auf: Montag bis Freitag jeweils in der Geschäftszeit von 9.00 Uhr – 17.00 Uhr (Ortszeit CEST/Deutschland). Ausgeschlossen werden Samstage und Sonntage, sowie bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland. Innerhalb dieser Servicezeiten erfolgt die Bearbeitung der Anfragen durch unsere Support-Mitarbeiter. Bei kritischen Störungen mit Priorität 1 ist eine telefonische Kontaktaufnahme in der Servicezeit möglich. Im Regelfall stehen die anderen elektronischen Kommunikationswege auch außerhalb dieser Servicezeiten zur Verfügung. Wartungsarbeiten können ohne vorherige Ankündigung außerhalb der Standard-Servicezeiten vorgenommen werden.

 

5.4.2 Standard Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit beginnt mit der Erstellung eines Tickets in unserem Ticketsystem innerhalb der Servicezeiten. Wird das Ticket außerhalb der Servicezeiten erstellt, startet die Reaktionszeit mit dem Beginn der nächsten Servicezeit. Die Reaktionszeit läuft nur während der Servicezeiten. Die Reaktionszeit endet mit der ersten qualifizierten Reaktion unsererseits. Eine qualifizierte Reaktion kann eine Rückfrage zum Störungsbild, eine Erläuterung der weiteren Vorgehensweise oder ein Lösungsvorschlag sein. Wir reagieren auf alle während der oben genannten Servicezeiten eingehenden, qualifizierten Störungsmeldungen innerhalb von 72 Stunden während der Servicezeiten. Die Frist beginnt nur zu laufen, wenn Ihre Mitwirkungen erfüllt sind, d.h. wenn das Support-Ticket einen Mindest-Informationsgehalt aufweist – siehe Abschnitt Qualifizierte Support-Anfrage.

 

5.5 Leistungsausschluss

Unser Basis-Support-Plan enthält nicht die nachfolgend aufgeführten Punkte. Die Inanspruchnahme dieser Leistungen ist möglich, sofern die Kosten gesondert abgerechnet werden können:

·       Unterstützung bei der Rücksetzung von Passwörtern und bei der Eingabe von Benutzernamen

·       Unterstützung bei Entsperrung des Benutzerkontos aufgrund falscher Anmeldeversuche

·       Beratung hinsichtlich des Einsatzes und der Anwendung der Tool-Softwareprodukte

·       Einweisung und Schulung von Mitarbeitern des Kunden

·       Entwicklung von kundenspezifischen Anpassungen

·       Support- und Pflege von Software, die individuell für Sie entwickelt wurde

·       Inanspruchnahme von Support- und Pflege-Leistungen bei Fehlern und Störungen, die nicht von uns zu vertreten sind.

·       Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration von Software und Hardware, einschließlich Computer, Festplatten, Netzwerk, Scanner oder Drucker.